책소개

세무서비스 품질에 대한 연구는 크게 세무대리서비스에 대한 연구와 세무행정서비스(또는 국세행정서비스)에 대한 연구가 있다. 세무대리 서비스에 대한 이용자 만족도를 측정한 선행연구는 Christensen(1992)의 연구가 대표적이며, 우리나라에서는 전태영(1998)과 심태섭(1998) 등의 연구가 있다. 그리고 세무행정 서비스를 대상으로 한 연구는 심태섭(2000)과 심태섭, 송인국(2005) 등의 연구가 있다. 심태섭(2000)은 세무사 사무실 직원을 대상으로 국세행정 서비스 품질을 측정하였는데, 분석결과, 업무처리의 공평함, 업무처리의 친절성, 업무처리의 신속ㆍ정확성과 민원처리의 편리성이 유의적인 양의 영향을 미치나, 물리적 조건, 편의시설과 비대면서비스는 유의적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 심태섭, 송인국(2005)은 국세청의 인터넷 홈페이지를 통해 운영되는 홈텍스 서비스시스템에 대한 이용자를 대상으로 홈텍스 서비스시스템에 대한 이용자 만족도와 이를 이용하여 업무효율이 향상되었는가를 파악하였다. 분석결과, 시스템의 접근편리성, 제공정보의 충분성, 문의사항에 대한 서비스와 시스템의 보안성은 이용자의 만족도에 유의적인 양의 영향을 미치나, 제공정보의 최신성, 시스템의 접근편리성은 서비스 이용자의 업무효율향상에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 기존의 세무서비스 품질에 대한 논문은 일반 민원인을 대상으로 하는 연구가 부족하고 특히 민원인이 지각하는 서비스 품질에 직접적으로 영향을 미칠 것으로 예상되는 세무직원의 직무만족에 관한 연구가 거의 수행되고 있지 않다. 대부분의 선행연구는 세무서별 또는 평가항목별로 이용자 만족도의 수준만을 나타내거나 세무서비스 품질차원이 이용자의 전반적인 만족도에 어떤 영향을 미치는지에 대해 연구하였다.

저자소개

목차

제1부 세무대리서비스 평가 연구

 제1장 세무대리서비스에 관한 이론연구
 제2장 세무대리서비스의 이용자 만족도 평가
 제3장 납세자와 세무대리인의 세무대리서비스 만족도평가

 제2부 세무행정서비스 평가 연구

 제4장 세무행정서비스에 관한 이론연구
 제5장 세무공무원의 직무만족과 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향
 제6장 세무공무원의 직무만족과 민원인의 지각된 서비스 품질 및 서비스 만족도간의 관계